激增80%！券商二季度收下9610件投訴，兩家頭部就占了25.7%

文章摘要：

日前中證協向券商發送了《關于2026年第二季度證券公司投訴處理工作情況的報告》（下稱《報告》）。

《報告》顯示，券商2026年第二季度，收下訴兩開云官方在線登陸入口證券公司共接收客戶投訴9610件。部占相較于2026年第一季度，激增季度件投投訴量環比增長22.3%，券商證券公司客戶投訴總量呈現明顯上升趨勢，收下訴兩主要受市場交易活躍度提升及投資者參與度增加的部占影響。投訴業務分布呈現高度集中化特征，激增季度件投經紀業務領域投訴8883件，券商占比高達92.4%，收下訴兩是部占投訴的絕對高發板塊。

《報告》建議，激增季度件投各機構建立常態化的券商投訴數據分析機制，定期對投訴數據進行多維度分析，收下訴兩識別業務薄弱環節和風險隱患，開云官方在線登陸入口推動投訴處理從“事后處置”向“事前預防”轉變。

投訴量同比增長超八成

《報告》顯示，2026年第二季度，證券公司共接收客戶投訴9610件。相較于2026年第一季度，投訴量環比增長22.3%；與2025年第二季度相比，同比增長80.2%，投訴總量受市場交易活躍度提升影響呈現明顯上升態勢。

整體來看，110家券商的投訴分布呈現明顯的“金字塔”結構——投訴分布極不均衡：頭部2家券商承擔了25.7%的投訴，500件以上及201—500件區間的13家券商合計承擔了60.3%的投訴。中低投訴數量的券商占主體，其中51—100件及11—50件區間的券商合計占60.9%，而底層近70家券商合計投訴占比僅約12%。

兩家頭部券商單券商被投訴超過500件，合計投訴量達2471件，占總投訴的25.7%。這兩家均為行業龍頭，客戶基數龐大、營業網點覆蓋廣泛、業務線齊全，投訴量絕對值高與其市場份額和客戶體量直接相關。值得注意的是，兩家投訴量非常接近，反映出同體量券商在服務承壓方面具有相似性。《報告》表示，從管理角度，應關注其投訴處理效率和客戶滿意度，而非單純以投訴數量評判服務優劣。

另外，10家券商投訴量為零，均為外資或合資背景，在華業務起步較晚，客戶積累有限，經紀業務體量小，因此未收到客戶投訴。該數據反映了外資券商在華市場份額的現狀，也說明投訴量與業務規模之間存在直接關聯。

經紀業務為高發區

《報告》顯示，投訴業務分布呈現高度集中化特征，經紀業務領域投訴8883件，占比高達92.4%，是投訴的絕對高發板塊；其他投訴392件，占4.1%；疑似非法證券活動投訴186件，占1.9%；疑似違法違規行為投訴149件，占1.6%。

在非經紀業務投訴中，證券資產管理業務投訴96件，占比最高，達57.1%，成為非經紀業務投訴的主要來源；承銷與保薦業務投訴35件，占20.8%；托管業務投訴32件，占19.0%；期貨中間介紹業務投訴5件，占3.0%；自營業務未收到相關投訴。

經紀業務方面，服務及費用類投訴2625件，占比29.6%，環比2026年第一季度的2315件增長13.4%，是經紀業務投訴中占比最高的類別，傭金調整及稅費問題仍是核心痛點；賬戶及權限類投訴2158件，占比24.3%，環比第一季度的2083件增長3.6%，轉銷戶問題持續高發；交易系統及軟件類投訴1629件，占比18.3%，環比第一季度的861件大幅增長89.2%，增幅最為顯著，反映市場交易高峰期間系統穩定性面臨較大壓力。此外，產品類投訴、證券交易委托類投訴、信用業務類投訴也都有不同程度的增長。

《報告》提到，賬戶及權限類投訴的核心訴求集中在轉、銷戶業務，1013件，占比46.9%，主要涉及轉銷戶流程繁瑣、辦理時限過長、線上轉銷戶功能不完善等問題；開戶業務投訴545件，占25.3%，多反映開戶審核效率、流程指引不清晰、線上開戶體驗不佳等情況。

服務及費用類投訴中，傭金調整及各類稅費收取業務辦理相關投訴1703件，占比64.9%，是該類投訴的核心痛點，主要涉及傭金調整申請未及時處理、稅費收取標準不透明、傭金費率爭議等問題。

從“事后處置”到“事前預防”

結合2026年第二季度投訴數據分析，《報告》提出了一些建議。

一是優化轉銷戶業務流程。針對轉銷戶問題持續高發的現狀，建議各機構進一步簡化轉銷戶流程，縮短辦理時限，提升線上轉銷戶功能的便捷性和穩定性，從源頭減少此類投訴的發生。

二是加強交易系統穩定性建設。鑒于交易系統及軟件類投訴環比大幅增長89.2%，建議各機構加大技術投入，優化系統架構，提升交易高峰期間的系統承載能力，完善應急響應機制，確保投資者交易體驗。

三是規范傭金及稅費管理。傭金調整及稅費問題仍是服務及費用類投訴的核心痛點，建議各機構進一步明確傭金調整標準和流程，提升稅費收取的透明度，加強一線員工的業務培訓。

四是強化產品適當性管理。針對理財產品及投資顧問產品投訴增長的趨勢，建議各機構嚴格執行投資者適當性管理要求，完善產品風險揭示和信息披露機制，確保投資者充分了解產品特性和風險。

五是提升客戶服務質量。建議各機構持續加強客戶服務團隊建設，提升服務人員的專業素養和響應效率，建立健全客戶反饋閉環機制，及時響應和解決投資者合理訴求。

六是加強投訴數據分析應用。建議各機構建立常態化的投訴數據分析機制，定期對投訴數據進行多維度分析，識別業務薄弱環節和風險隱患，推動投訴處理從“事后處置”向“事前預防”轉變。

責編：戰術恒

排版：汪云鵬

校對：廖勝超

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